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      火車服務(wù)糾紛及處理方法

      火車是人們出行時(shí)最愛選用的交通工具。夏日里,我們乘坐火車去旅行,火車服務(wù)糾紛及處理方法有哪些?佰佰安全網(wǎng)小編帶您一起來了解下相關(guān)的出行維權(quán)小知識吧。

      影響火車服務(wù)質(zhì)量因素

      天氣原因

      我們知道,鐵路運(yùn)輸受惡劣天氣、自然災(zāi)害影響較大,特別對于自然條件復(fù)雜、災(zāi)害多發(fā)地區(qū)地段,這種影響尤為明顯。比如,今年7月份,南方地區(qū)多地連續(xù)多日強(qiáng)降雨造成水害、地質(zhì)災(zāi)害,京廣高鐵、焦柳線等多條線路多趟列車晚點(diǎn)、停發(fā)。

      列車服務(wù)員心理情緒低下

      乘務(wù)疲勞”是影響客運(yùn)乘務(wù)員心理健康的客觀因素??瓦\(yùn)乘務(wù)工作主要實(shí)行輪班制。有研究表明輪班工作(尤其是夜間工作)易引起個(gè)體晝夜節(jié)律失調(diào),從而導(dǎo)致睡眠質(zhì)量下降和睡眠時(shí)間減少,加重疲勞感。乘務(wù)員一個(gè)班次下來,身心都很疲憊。尤其在春運(yùn)、暑運(yùn)及節(jié)假日期間,列車上旅客超員,客流復(fù)雜,突發(fā)事件增多,乘務(wù)員的勞動強(qiáng)度及心理緊張程度要超出平時(shí)幾倍。長期的身心疲憊必然會導(dǎo)致乘務(wù)員心理健康水平的下降?!俺藙?wù)疲勞”是影響乘務(wù)員心理健康的不容忽略的客觀因素。

      列車服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)和突發(fā)事件的處理培訓(xùn)都不到位

      大部分人都認(rèn)為列車上的乘務(wù)員工作十分簡單,隨便是人都可以上手。但是他們往往缺乏職工的心理培訓(xùn),沒有參加培訓(xùn)就不能很好提高乘務(wù)員工作滿意度和職業(yè)自豪感,也不能很好培養(yǎng)乘務(wù)員良好的個(gè)性特征及積極的應(yīng)對方式,緩解心理壓力,緩解焦慮、抑郁等不良情緒,避免工作中出現(xiàn)不必要的沖突和矛盾。所以不管什么工作,即使在簡單的工作都要做要做好充足的培訓(xùn)工作。

      列車上的職工們的培訓(xùn)缺少對突發(fā)事件處理的培訓(xùn),對這方面比較不重視,都是到站就把別人送醫(yī)院,或者和病人簽協(xié)議,撇清車上職工的責(zé)任。這樣不僅會對使得病人得不到很好的照顧,還可能會導(dǎo)致乘客憤怒。對于列車上的一切可能的突發(fā)狀況,列車上的工作人員不僅要對乘客服務(wù)誠懇。還應(yīng)該了解一些突發(fā)事故的處理。這需要員工經(jīng)過一定時(shí)間的崗前培訓(xùn),才能應(yīng)對車上的一些突發(fā)情況做一些比較好的應(yīng)對措施。

      對于現(xiàn)在車上員工培訓(xùn)大部分就注重上班必要遵守的一些規(guī)則,而沒有過多培訓(xùn)突發(fā)事件的處理措施,而且以前我在車隊(duì)實(shí)習(xí),發(fā)現(xiàn)車上的乘務(wù)員對于消防栓的運(yùn)動都不是很了解,完全是領(lǐng)導(dǎo)要檢查,才稍微做出了應(yīng)付的舉動。對于突發(fā)事件的培訓(xùn)不僅能給與員工很好的處理車上的突發(fā)事件,還能更好的保證列的安全性。

      沒有專門的醫(yī)護(hù)人員和專業(yè)的醫(yī)護(hù)設(shè)施

      對于列車上的種種突發(fā)疾病,造成列車上的病癥無法解決。列車上的工作人員束手無策的主要原因是車上沒有設(shè)一個(gè)專門解決旅客生病問題的事情,常常造成列車上的員工怕自己承擔(dān)責(zé)任,和旅客簽定協(xié)議,或者是說送到下一站下車治療。但是往下一站多遠(yuǎn),會不會耽誤治療,又或者人生地不熟,患者怎么去進(jìn)行治療。這都是很不負(fù)責(zé)的行為。又對旅客生命沒有一個(gè)很好的保障。

      列車硬件設(shè)施沒有及時(shí)更新

      客運(yùn)設(shè)備設(shè)施陳舊,這里既有投入不足、欠賬較多的原因,也有制度不完善,管理不到位的原因。設(shè)備陳舊這是客觀事實(shí),是“硬件”上的不足,但是,如果在“軟件”上下功夫,可以彌補(bǔ)硬件上的不足,使旅客滿意或基本滿意。但是我們應(yīng)該做到加強(qiáng)“硬件設(shè)施”和“軟件設(shè)施”的完善。

      火車服務(wù)常見糾紛問題

      火車晚點(diǎn)糾紛問題

      今年4月23日,律師劉某在武昌站準(zhǔn)備乘坐K1168次列車到襄陽,在武昌站候車時(shí),遭遇列車晚點(diǎn)3個(gè)小時(shí),劉某作為一名維權(quán)意識較強(qiáng)的職業(yè)律師,又曾當(dāng)過民事法官,在一群律師朋友的支持下,要求武漢鐵路局賠償500元損失費(fèi),并賠禮道歉。

      旅客火車上猝死引發(fā)糾紛

      2月9日凌晨,阿金59歲的母親李水清登上k6578次從深圳西開往懷化的火車,開車前忽然胸悶喘氣,而后昏迷,自此再也未能醒來。始終無法接受這個(gè)事實(shí)的阿金認(rèn)為,如果在母親上車之后能立刻得到有效的救治,不至于撒手人寰。

      始終不能接受母親死訊的阿金和阿彩兄妹認(rèn)為,母親在出現(xiàn)不適的時(shí)候,并未得到列車和火車站方面的有效救治,反而是對方的不作為導(dǎo)致李水清錯失了最佳搶救時(shí)間。

      實(shí)名制車票遺失糾紛

      2014年4月,陳偉(化名)通過鐵路客戶服務(wù)中心12306網(wǎng)站購票,并正常檢票進(jìn)站乘車。出站檢票時(shí),車票不見了,陳偉提出憑本人身份證和12306網(wǎng)站反饋至個(gè)人郵箱的購票通知,要求車站核實(shí)后放行。但杭州火車站堅(jiān)持認(rèn)為根據(jù)規(guī)定車票遺失就必須全額補(bǔ)票才予以放行。經(jīng)交涉未果,陳偉不得已全額補(bǔ)票后被放行。

      之后,陳偉向浙江消保委投訴此事。

      火車服務(wù)維權(quán)方法

      第一、如果僅僅是對列車服務(wù)質(zhì)量中一些不合理情況存在不滿,乘客可以選擇投訴進(jìn)行維權(quán)。

      客運(yùn)服務(wù)有兩種投訴辦法

      1、12306電話向客服投訴(記得用xxx時(shí)刻表查查擔(dān)當(dāng)鐵路局,直接打擔(dān)當(dāng)鐵路局的省會的區(qū)號的12306更有效)

      2、將遇到的問題發(fā)送電子郵件,客運(yùn)服務(wù)發(fā)送到相關(guān)網(wǎng)站,郵件發(fā)送至鐵路客服服務(wù)網(wǎng)站,基本上兩個(gè)工作日內(nèi)就會得到回復(fù)。

      只要進(jìn)站,候車,乘車,列車員態(tài)度,廁所不干凈,車上沒開水,補(bǔ)票多收錢,不給換床單等等等等乘客不滿意都可以說,只要鐵路規(guī)定需要滿足結(jié)果未滿足的。就可以進(jìn)行投訴。

      第二、如果在乘車過程中發(fā)生燙傷、摔傷等突發(fā)事件時(shí),首先要學(xué)會自救,受傷后要盡快找服務(wù)人員或列車員,車站和火車上都有備用藥品,對于一些突發(fā)的疾病和傷害可以起到應(yīng)急的救助作用,這樣可以把損失大大降低。

      對于在事發(fā)當(dāng)時(shí)無法即時(shí)解決的糾紛,當(dāng)事人可以在事后選擇訴訟等方式進(jìn)行索賠。

      1、注意收集證據(jù)。在訴訟中,舉證是打贏官司的關(guān)鍵,如果旅客在列車上受到傷害,要注意收集、保留對自己有利的證據(jù),如及時(shí)報(bào)告乘警做好筆錄,留下見證人的聯(lián)系方式。

      2、向正確的對象主張權(quán)利。在鐵路旅客運(yùn)送期間,因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的,由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。若鐵路企業(yè)存在過錯,即有確鑿證據(jù)證明鐵路企業(yè)沒有盡到安全保障的義務(wù),也可以同時(shí)起訴鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路方應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)償賠償責(zé)任。

      3、提出合理的訴訟請求。在索賠時(shí),要依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》以及鐵路法律法規(guī)中關(guān)于賠償限額的規(guī)定確定合理的數(shù)額,并且,醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等已經(jīng)支出的費(fèi)用一定要有相應(yīng)的合法單據(jù)予以證明,否則難以得到法院的支持。

      4、用保險(xiǎn)保護(hù)自己的權(quán)益。持票乘坐火車的旅客,如果在乘車過程中遭受意外事故受到傷害,可以請求給付保險(xiǎn)金,因?yàn)榛疖嚻敝邪F路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn),其最高金額為二萬元。

      如何提高火車服務(wù)質(zhì)量?

      一、列車服務(wù)人員的素質(zhì)有待進(jìn)一步提高

      現(xiàn)在的列車服務(wù)人員存在新舊交替的現(xiàn)象,也就是說老的列車員沒有退休,他們的素質(zhì)并不是很高,但是乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)很豐富,而新的列車員其文化素質(zhì)可能達(dá)到一定水平,但是乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)并不豐富,這就造成了一種局面:老的乘務(wù)員會把一些乘務(wù)中習(xí)慣性的作業(yè)陋習(xí)傳染給新的職工,而新的職工空有高的文化水平,對于乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)卻是只有滿腔熱忱,全無實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。職工素質(zhì)的提高從以下幾方面分析:

      1、要從文化素質(zhì)上下功夫,文化素質(zhì)高了,職工的理解和領(lǐng)悟能力就會有質(zhì)的上升。可組織職工到與專業(yè)有關(guān)的學(xué)校進(jìn)修,既學(xué)習(xí)專業(yè)知識了,又讓文化水平得到提高。

      2、組織有關(guān)業(yè)務(wù)方面的比賽或是考試,營造一種氛圍,讓職工有著濃郁的學(xué)習(xí)氣氛??梢岳贸龀藭蚴钦鄯禃M(jìn)行學(xué)習(xí),既要學(xué)習(xí)基本的業(yè)務(wù)知識,更重要的是要多學(xué)習(xí)突發(fā)事件的應(yīng)急處理,寶成線的事例,證明了他們的能力,這樣的列車誰還會拒絕?在天災(zāi)面前,他們用機(jī)警和睿智戰(zhàn)勝了磨難!

      3、再者職工素質(zhì)的教育全面化,除了專業(yè)知識外,組織職工學(xué)習(xí)一門或兩門外語,學(xué)習(xí)一些急病治療方法、學(xué)習(xí)如何與人溝通等。在列車上來自五湖四海的朋友齊聚一起,這就要求我們的服務(wù)要多元化一些,這么多的個(gè)體,他們的需求是不一樣的,自然對服務(wù)的要求水準(zhǔn)也不一樣。

      二、未有一系列全面的、系統(tǒng)的規(guī)范旅客列車服務(wù)質(zhì)量的制度

      一項(xiàng)工作要想出成績?nèi)绻麤]有監(jiān)管部門那么效率肯定不理想,服務(wù)質(zhì)量的提高如果單靠服務(wù)人員自覺履行是不切實(shí)際的,因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體不可能都是一樣的水平,總有參差不齊的現(xiàn)象存在,更何況有的職工根本管不住自己,或者說是很放縱自己,所以制度的存在是有必要的。

      三、建立服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系

      服務(wù)質(zhì)量的好壞光靠自覺是不能解決根本問題的,還要靠有關(guān)的監(jiān)管制度來約束。這就要建立一系列的制度,從體制上規(guī)范服務(wù)。

      1、車上設(shè)立留言簿,讓旅客對于此次列車的服務(wù)工作作出真實(shí)評價(jià),以此來鞭策列車服務(wù)者做好服務(wù)工作。

      2、定期對乘車旅客進(jìn)行探訪,詢問他們的乘車感受,并詢問他們理想中的列車服務(wù)是什么樣的,希望我們做到什么程度,留下旅客的聯(lián)系方式,定期再進(jìn)行回訪。

      3、對于以上兩者情況進(jìn)行匯總,定期匯總定期消化,讓職工了解匯總情況,并對匯總情況中的不良反響涉及到有關(guān)的責(zé)任人進(jìn)行考評,對于匯總中好的評價(jià)也進(jìn)行考評,不能干好干壞一個(gè)樣,要讓職工深刻意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來的是充分肯定,反之換來的是精神上或是物質(zhì)上的嚴(yán)肅處理。

      四、迎合旅客心理,做好旅客服務(wù)工作,開展特色服務(wù)

      1)旅客求舒適的心理,發(fā)車前應(yīng)搞好車廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生,以便使旅客登上火車就有一種舒適、愉悅之感。

      2)針對旅客求飲食的心理,列車上要辦好餐車,并提供充足的食品、飲料和開水。

      3)針對旅客求消遣的心理,可向旅客介紹沿途的名山大川、名勝古跡、風(fēng)土人情及歷代名人故事等,多準(zhǔn)備一些書報(bào)、雜志、棋類、撲克、便捷式VCD及碟片,供旅客挑選。

      4)針對旅客求安全的心理,必須嚴(yán)格禁止旅客攜帶“三品”上車,要組織好上下車秩序,避免旅客擠傷或摔傷。

      5)針對旅客求尊重的心理,對旅客要一視同仁,不可以權(quán)勢、衣帽取人,更不能居高臨下。

      6)遵守規(guī)章,又不囿于規(guī)章,靈活服務(wù),為旅客著想,會贏得旅客的尊重。

      五、硬件方面從列車車體的設(shè)計(jì)和運(yùn)用方面考慮

      提高車體的座位的舒適性,加強(qiáng)車廂內(nèi)的通風(fēng)、濕度調(diào)節(jié),增加車廂內(nèi)的娛樂、廣播電視設(shè)施;提高旅客列車運(yùn)行速度,縮短旅客旅行時(shí)間。硬件關(guān)鍵是在列車的設(shè)施設(shè)備方面,難點(diǎn)還是軟件方面,做好了軟件就能一定程度上贏得旅客的青睞。

      總之,要想減少鐵路服務(wù)糾紛問題,需要乘客和鐵路部門的共同努力,讓鐵路服務(wù)達(dá)到更好,讓乘客更滿意。


      責(zé)任編輯: 陳淼琪

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